利用RPA和AI技术实现更智能的工作方式
2019.11.03
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 机器人流程自动化(RPA)是一项业务流程自动化技术,它利用软件机器人来实现重复性、简单手工作业的自动化。美卓的RPA之旅始于软件机器人的开发。时至今日,我们又开发出Sara,自动化技术上得到进一步发展。Sara是一个聊天机器人,它利用人工智能技术来回答常见的财务、法律、人力资源和信息技术问题。

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我们为什么要开发RPA?

RPA用于执行冗杂的事务性流程工作,已经在许多领域中得到广泛应用,例如工资系统、报价收款系统、入职培训系统、批量电子邮件系统和快速订单处理系统。因为不需人工参与,这项技术可以显著提高工作质量、准确度并可节省大量时间。

软件机器人可帮助企业节省更多时间,从而为客户提供更好的服务

美卓于2017年11月推出第一个RPA机器人Robin。自那以后,又有两个机器人(Ruby和Ralph)加入美卓。这些机器人目前在为多个职能部门处理约90个不同的业务流程工作。

美卓每一个机器人都有自己独立的身份,它们各自的管理员负责给它们安排日常工作、监控工作成果。与其他员工不同,机器人没有病假、周末或假期, 它们可以不知疲倦地全天候工作。所有交给机器人的工作都会事先安排妥当,它们将以指定的顺序按时完成要求的工作。

机器人的工作准确率在97%左右,错误率很低。而且机器人会随时对正在执行的程序进行自检,所以效率极高。同时,我们也在不断设计新的方法,来充分利用这些机器人的功能。

最重要的一点是,RPA能让员工把更多的时间花在更重要的任务上,比如专注于增值工作、更好地为客户服务等。

人工智能带来更智能的工作方式

2019年4月,Sara加入我们的软件机器人行列。Sara是一个聊天机器人风格的虚拟助理,可处理预定好的任务,并根据预定义清单自动回答问题。大多数聊天机器人只能应对几种交互情景,但Sara使用的则是认知搜索技术,能根据不同的内容做出对应解答。

Sara的认知搜索功能采用了人工智能技术,所以它会不断学习新知识。它内部集成了一个发现模块,可以从内联网等数据库的所有结构化和非结构化数据中搜索信息。因此,它可以为员工提出的不同请求提供支持。在这个过程中,Sara使用自然语言处理(NLP)算法来分析对话的上下文含义,然后从一个或多个知识源中检索相关答案。这种搜索和普通搜索功能不同,不需用户在每一次交互后给出反馈。在认知搜索中,如果答案对用户有用,就会获得较高评级。相应地,用户认为无用的答案就会得到较低评级。如果某个答案连续多次得到“无用”的评价,这个答案就会从数据库中删掉。

美卓RPA和AI的未来

目前,我们正努力提高检索结果、报告功能和一些其它功能的质量,从而确保机器人未来可适用于多种应用场景。Sara最终有可能成长为一个能为复杂问题提供多个相关答案的知识发现平台,它将为员工提供有关历史项目、服务事件、根源分析、经验教训等信息。

将人工智能技术应用到聊天机器人风格的虚拟助理上,是美卓数字化战略的第一步。在未来,这项技术将很可能为员工解放出更多时间,让他们更好地开展分析和开发工作。


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